人员配置45人。其中，政务服务中心需配备网络维修人员；营商事务服务中心配置诉求专员；1-**仅配置咨询引导人员；7-**需按照合理的服务方案配置咨询引导人员及窗口业务受理人员。
具体要求：
1、窗口业务受理人员岗位职责：
1.1 人员要求：
（1）全日制本科及以上学历;
（2）身心健康，品貌端正，女生身高*****以上，男生身高*****以上，年龄**岁以下，应届毕业生优先；
（3）普通话标准，具备优秀的沟通能力和语言表达能力，能够适应岗位要求，正常开展工作;
（4）能熟练使用电脑、办公设备和办公软件;
（5）具备较强的服务意识、团队精神和责任担当，乐于助人，吃苦耐劳，具有奉献精神;
（6）有政务、银行、邮政、电信、医院等大厅窗口工作经验且表现优异者，可适当放宽学历和年龄条件。
1.2窗口业务受理人员工作内容：
（1）严格执行综合窗口办理事项流程及办理规范要求，为到访人员提供咨询指导服务;
（2）负责申请材料收件把关、登记、告知、送审等相关工作;
（3）负责将材料移交相关部门审批办理；
（4）负责材料办理情况跟踪和督促工作。
2、咨询引导人员岗位职责
2.1 人员要求：
（1）全日制专科及以上学历；
（2）年龄在**周岁以下，男性身高*****以上，女性*****以上;
（3）身体健康，*官端正，身材匀称，形象好，气质佳，有亲和力，具有良好的沟通能力、组织协调能力和岗位适应能力，工作认真细致，踏实肯干，责任心强；
（4）语言表达能力强，普通话流利，发音标准。有政务服务工作经验者优先考虑；
（5）熟悉办公自动化软件，无违法违规记录。
2.2 咨询引导人员工作内容：
（1）迎送到访企业，热情、文明地对进出办事大厅的企业或群众迎来送往，从到访企业及群众进门时起，应主动迎接并询问需求，对其进行相应的业务引导，处理到访群众意见，化解矛盾，减少投诉；
（2）咨询引导人员必须站立接待到访企业和群众（可坐下询问到访企业办理需求），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于到访企业和群众之间；
（3）*个主动：主动服务、主动巡视、主动识别
3、诉求专员岗位职责：
3.1人员要求：
（1）全日制本科及以上学历;
（2）女生身高**0**以上，男生身高**0**以上，年龄**岁以下；
（3）普通话标准，具备优秀的沟通能力和语言表达能力，能够适应岗位要求，正常开展工作;
（4）身心健康，品貌端正，气质佳，有亲和力，具有良好的沟通能力、组织协调能力和岗位适应能力，工作认真细致，踏实肯干，责任心强；
（5）具备较强的服务意识、团队精神和责任担当，乐于助人，吃苦耐劳，具有奉献精神;
（6）熟悉办公自动化软件，无违法违规记录。
3.2诉求专员工作内容：
（1）处理面访及电话投诉所反映的企业和*姓诉求，并及时与各相关部门及部门同事沟通协调解决；
（2）负责定期向领导报告投诉处理进度与状态，重大问题的请示及汇报;
（3）负责及时填写投诉记录，定期分析投诉问题点并及时反馈责任部门落实整改；
（4）负责现场投诉的跟进处理、协调和组织相关部门针对问题点进行回访；
（5）负责市级下发督办整改诉求问题。
4、网络维修岗位职责
4.1 人员要求：
（1）全日制专科及以上学历;
（2） **周岁以上、**周岁以下〔****年1月1日至****年**月**日(含)期间出生〕;有政务、银行、邮政、电信、医院等大厅工作经验且表现优异者，可适当放宽学历和年龄条件;
（3） 具有良好的沟通协调、团队协作、文字写作、逻辑思维、及语言表达能力;
（4）能够熟练操作计算机和办公软件符合职位要求的工作能力;有政务服务工作经验者优先考虑。
4.2 网络维修人员工作内容：
（1）负责日常服务器维护、操作系统、网管系统、邮件系统的安全补丁、漏洞检测及修补、病毒防治等工作;
（2）负责整个大厅（包含局域网、广域网）的系统安全性;
（3）确保网络通信传输畅通，实时监控整个局域网的运转和网络通信流量情况;
（4)协助各岗位工作人员解决办公用计算机及相关设备的使用过程中遇到的技术问题;
（5)硬件设备（服务器、工作机、打印机、移动存储设备）安装、配置、运行;
（6)处理*******运行时出现的*些常见性错误，如死机、运行错误的程序等系统问题等。
5、人员管理：
5.1工作日佩证上岗，统*着工作服（工作服由投标人负责提供）。
5.2其余管理制度在服务方案中自行拟定。
6、项目费用：
具体明细需在服务**明细表中自行拟定。
*、项目背景
为进*步巩固和保持于洪区政务服务中心改革创新优势，深入落实《辽宁省各级各类政务服务中心建设与服务标准化指引（试行）》（辽营商发[****]2号）、《关于印发辽宁省加快推进政务服务标准化规范化便利化工作方案的通知》（辽政办[****]**号）、《沈阳市各级各类政务服务中心建设与服务标准化指引》总体部署和最新要求，不断优化我区营商环境，向企业群众提供更加优质、高效、规范的政务服务,沈阳市于洪区政务服务中心拟继续对政务服务中心综合受理、咨询引导业务以及营商事务服务中心民意诉求业务开展市场化运营。
*、服务内容
人员配置45人。其中，政务服务中心需配备网络维修人员；营商事务服务中心配置诉求专员；1-**仅配置咨询引导人员；7-**需按照合理的服务方案配置咨询引导人员及窗口业务受理人员。
具体要求：
1、窗口业务受理人员岗位职责：
1.1 人员要求：
（1）全日制本科及以上学历;
（2）身心健康，品貌端正，女生身高*****以上，男生身高*****以上，年龄**岁以下，应届毕业生优先；
（3）普通话标准，具备优秀的沟通能力和语言表达能力，能够适应岗位要求，正常开展工作;
（4）能熟练使用电脑、办公设备和办公软件;
（5）具备较强的服务意识、团队精神和责任担当，乐于助人，吃苦耐劳，具有奉献精神;
（6）有政务、银行、邮政、电信、医院等大厅窗口工作经验且表现优异者，可适当放宽学历和年龄条件。
1.2窗口业务受理人员工作内容：
（1）严格执行综合窗口办理事项流程及办理规范要求，为到访人员提供咨询指导服务;
（2）负责申请材料收件把关、登记、告知、送审等相关工作;
（3）负责将材料移交相关部门审批办理；
（4）负责材料办理情况跟踪和督促工作。
2、咨询引导人员岗位职责
2.1 人员要求：
（1）全日制专科及以上学历；
（2）年龄在**周岁以下，男性身高*****以上，女性*****以上;
（3）身体健康，*官端正，身材匀称，形象好，气质佳，有亲和力，具有良好的沟通能力、组织协调能力和岗位适应能力，工作认真细致，踏实肯干，责任心强；
（4）语言表达能力强，普通话流利，发音标准。有政务服务工作经验者优先考虑；
（5）熟悉办公自动化软件，无违法违规记录。
2.2 咨询引导人员工作内容：
（1）迎送到访企业，热情、文明地对进出办事大厅的企业或群众迎来送往，从到访企业及群众进门时起，应主动迎接并询问需求，对其进行相应的业务引导，处理到访群众意见，化解矛盾，减少投诉；
（2）咨询引导人员必须站立接待到访企业和群众（可坐下询问到访企业办理需求），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于到访企业和群众之间；
（3）*个主动：主动服务、主动巡视、主动识别
3、诉求专员岗位职责：
3.1人员要求：
（1）全日制本科及以上学历;
（2）女生身高**0**以上，男生身高**0**以上，年龄**岁以下；
（3）普通话标准，具备优秀的沟通能力和语言表达能力，能够适应岗位要求，正常开展工作;
（4）身心健康，品貌端正，气质佳，有亲和力，具有良好的沟通能力、组织协调能力和岗位适应能力，工作认真细致，踏实肯干，责任心强；
（5）具备较强的服务意识、团队精神和责任担当，乐于助人，吃苦耐劳，具有奉献精神;
（6）熟悉办公自动化软件，无违法违规记录。
3.2诉求专员工作内容：
（1）处理面访及电话投诉所反映的企业和*姓诉求，并及时与各相关部门及部门同事沟通协调解决；
（2）负责定期向领导报告投诉处理进度与状态，重大问题的请示及汇报;
（3）负责及时填写投诉记录，定期分析投诉问题点并及时反馈责任部门落实整改；
（4）负责现场投诉的跟进处理、协调和组织相关部门针对问题点进行回访；
（5）负责市级下发督办整改诉求问题。
4、网络维修岗位职责
4.1 人员要求：
（1）全日制专科及以上学历;
（2） **周岁以上、**周岁以下〔****年1月1日至****年**月**日(含)期间出生〕;有政务、银行、邮政、电信、医院等大厅工作经验且表现优异者，可适当放宽学历和年龄条件;
（3） 具有良好的沟通协调、团队协作、文字写作、逻辑思维、及语言表达能力;
（4）能够熟练操作计算机和办公软件符合职位要求的工作能力;有政务服务工作经验者优先考虑。
4.2 网络维修人员工作内容：
（1）负责日常服务器维护、操作系统、网管系统、邮件系统的安全补丁、漏洞检测及修补、病毒防治等工作;
（2）负责整个大厅（包含局域网、广域网）的系统安全性;
（3）确保网络通信传输畅通，实时监控整个局域网的运转和网络通信流量情况;
（4)协助各岗位工作人员解决办公用计算机及相关设备的使用过程中遇到的技术问题;
（5)硬件设备（服务器、工作机、打印机、移动存储设备）安装、配置、运行;
（6)处理*******运行时出现的*些常见性错误，如死机、运行错误的程序等系统问题等。
5、人员管理：
5.1工作日佩证上岗，统*着工作服（工作服由投标人负责提供）。
5.2其余管理制度在服务方案中自行拟定。
6、项目费用：
具体明细需在服务**明细表中自行拟定。
*、商务要求
1、合同履行期限：*年，合同*年*签,下*年度是否续签合同，依据政府的政策规定执行。
2、履约地点：辽宁省沈阳市于洪区
3、付款方式及条件：自合同生效之日起，每半年结算*次，结算时需提供发票。
4、验收：
验收标准：按采购人要求
验收程序：由采购人进行验收
验收报告：由采购人出具。
组织验收主体：本项目的履约验收工作由采购人依法组织实施。
5、合同结束后，中标人投入本项目的办公设备、家具、场地优化装饰等硬件均归采购人所有。
6、如因服务地点搬迁导致办公场地发生变化，投标人需重新对各楼层场地进行优化，采购人不再另行支付，投标人应在投标报价中考虑该风险。
7、违约责任：
（1）中标人派驻的服务人员应提供标准到位的服务，达到全年*投诉。如
因服务不规范等问题导致非无理投诉的，投标人按投诉受理单位的级别承担对
应责任：
①部门级投诉或部门检查（含明察暗访）中出现问题的：中标人应向采购
人支付违约金 **** 元/次。
②区级投诉或部门检查（含明察暗访）中出现问题的：中标人应向采购人
支付违约金 **** 元/次。
③出现国家、省、市级投诉或者在国家、省、市级检查（含明察暗访）中
出现问题的，*律解除合同。
④发生以上违约情况的，相应违约金将在合同价款中予以扣除。造成采购
人损失的由中标人负责，并承担由此引起的法律责任。造成恶劣社会影响的采购人有权终止合同。
（2）采购人将不定期对投标人的服务质量进行工作检查，*旦发现问题，
采购人有权向投标人书面提出整改意见，投标人需无条件整改至符合规定，自 采购人向投标人提出书面意见之日起*日内，投标人仍未整改或整改后服务仍不符合规定的，对投标人处以合同价款 1%的违约金处罚；自采购人向投标人提 出书面意见之日起*日内，投标人仍未整改或整改后服务仍不符合规定的，采购人有权单方面解除合同。
（3）投标人如发生违法法律法规、泄露信息等事件，采购人有权解除合同，
并追究其相应的法律责任。
（4）服务期内，采购人每季度对投标人的服务进行*次考核，考核结果达
不到采购人要求的，采购人有权终止合同。
8、本次招标的中标人在服务终止后，为保证服务工作的连续性，投标人应
保证现有服务人员继续服务至新服务单位的服务人员上岗前*日，服务费用以本次中标费用标准为依据，按实际服务天数进行折算。
